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Call Center em Nuvem ( Cloud Call Center)

Call Center em Nuvem ( Cloud Call Center)

O conceito de computação  em nuvem compreende  a disponibilização de um serviço  ou aplicação sem a necessidade de comprar,  instalar e gerenciar equipamentos e sistemas. O fornecimento é na forma de serviço, onde um provedor fornece “parte” de sua infra-estrutura e sistemas e o usuário paga pela capacidade disponibilizada ou pelo consumo.

 

O conceito de sublocação não é novo , mas o conceito de nuvem tem evoluído em uma nova e rápida forma de fornecer,  gerenciar e contratar os recursos, com facilidades para ampliação ou modificação do perfil do fornecimento  e com aplicativos muitas vezes associados.

 

A utilização da computação em nuvem vem crescendo fortemente principalmente por não ter investimento em hardware, com baixo custo de implementação, sem manutenções, facilmente gerenciável, uso imediato, serviços associados disponibilizados em um único fornecedor e a não necessidade de dominar todos os aspectos técnicos de todos os componentes que formam o sistema.

 

A computação em nuvem pode ser subdividida em tipos de serviços oferecidos, sendo os mais difundidos o  IaaS – infra-estrutura como serviço e o SaaS – software como serviço.
(Detalhes sobre computação em nuvem: Wikipedia ).

 

O Call Center em Nuvem é do tipo CaaS – Communication as a Service ou Comunicação como Serviço, compreendendo vários serviços  como:

 

1)      Mensagens de Voz – Torpedo de Voz ( torpedeiras ou URA ativas)

2)      Discadores ( preditivo, progressivo, etc)

3)      URAs

4)      Gravações ( Call recording)

5)      CRM

6)      PABX virtual

7)      Sistemas de gerenciamento (campanhas, monitoramento, etc)

 

Todas as programações, acompanhamentos e as utilizações pelos PAs (posições de atendimento)  e pelos supervisores são feitas por interface WEB e a parte de voz através de um softfone ou um telefone IP, possibilitando a montagem de um call center apenas com micros computares ligados a internet, sem PABX, linhas telefônicas, servidores e a infra-estrutura necessária tradicionalmente.

 

Com o avanço da comunicação  por IP ( Voip) e dos links de Internet hoje é possível que toda a mídia ( áudio) seja enviada para o provedor do Call Center Virtual que está interconectado com  as operadoras de telefonia, eliminando a necessidade de linhas análogicas ou linhas digitais ( E1s) no Call Center.

 

Existe também a possibilidade de um sistema virtual na qual o Call Center ter suas linhas telefônicas físicas conectadas a um equipamento no local (Gateway ou IPPBX como um Asterisk) e o sistema do provedor em nuvem  gerencia remotamente as ligações recebidas ou realizadas.

 

Os serviços de um Call Center Virtual podem ser contratados separadamente para suprir a necessidade da empresa ou para redução de custos. Por exemplo, se um Call Center não tem um sistema de torpedos de voz com TTS pode contratar apenas esse módulo permitindo o envio de milhares de mensagens de voz sem a utilização de suas linhas telefônicas ou qualquer investimento complementar.

 

Potenciais utilizadores de Call Centers em nuvem são:

 

– Call centers com media de até 50 PAs*.
– Call centers “in house” onde o call center é uma unidade auxiliar dentro da empresa.
– Projetos temporários.
– Call centers com PAs remotas ( PAs trabalhando em casa ou em pequenos grupos regionais).
– Empresas de recuperação de crédito.

 

*Para um número maior de PAs é recomendável o trabalho com um Gateway local ou um link dedicado de dados.

 

Aqui outras informações sobre o Call Center em Nuvem da VELIP

 

A Velip tem a plataforma de mensagens de Voz operando há anos com centenas de milhares de mensagens enviadas para diversas aplicações, com alta capacidade de envio, operando 24×365,  com baixo custo e nenhuma necessidade de manutenção técnica ou instalações.
Velip – 11 3842 4299

 

José Roberto Aragão – Diretor de Tecnologia da Velip

inform@velip.com

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