A estratégia do voice commerce e o futuro: novas possibilidades de compras online a partir da voz

A estratégia do voice commerce e o futuro: novas possibilidades de compras online a partir da voz

Os assistentes de voz permitem que o usuário compre sem precisar usar textos

 

Autor: Heitor Augusto Colli Trebien

O mundo da tecnologia vem crescendo exponencialmente e o comércio eletrônico (e-commerce) começou a perceber as vantagens de usar a voz nos processos de compra do cliente. Nos Estados Unidos, esse procedimento ficou conhecido como voice commerce, em tradução livre, comércio por voz. A ideia é que os usuários não precisem mais digitar, pois apenas com o uso da fala o dispositivo consegue identificar o produto, registrar o pedido e fazer a encomenda. 

Os assistentes de voz parecem surtir efeitos positivos tanto para os usuários como para a visibilidade e engajamento com a marca. Kraus, Reibenspiess e Eckhardt (2019) comentam que empresas que conseguem propor ao cliente o uso de uma tecnologia de voz de qualidade no processo de compra aparecem ao público como instituições avançadas e eficazes. Para quem quiser entender mais o processo, o vídeo do Compasso Uol mostra na prática como as encomendas por voz acontecem

A CapTech realizou uma pesquisa em 2017 com seus clientes sobre o uso dos smart speakers, os alto-falantes inteligentes, dispositivos de ponta desenvolvidos por processamento de linguagem natural (PLN) para interagir com o usuário por intermédio da fala e das imagens no momento da compra.

O estudo, conduzido por Jason Snook, buscou delimitar o perfil dos principais usuários do smart speaker. Contou com uma amostragem de 957 americanos com 18 anos ou mais, classificados pelas faixas etárias: de 18 a 36 anos são considerados millennials, de 37-52 são a geração X e de 53 ou mais são os boomers

Notou-se que a maioria dos usuários dos assistentes de voz (smart speakers) eram millennials (53%), seguidos pela geração X (32%) e pelos boomers (14%). A maioria eram homens (60%) e ganhavam acima de $75,000 dólares por ano (58%) e 52.6% dos proprietários de alto-falantes inteligentes tinham um diploma de bacharelado ou mais. Os dados sugerem que atualmente os principais usuários parecem ter boas condições de vida e pertencem a uma classe social privilegiada. Outro dado que confirma essa hipótese é o de que 77% deles possuem casa própria.

A análise de satisfação e de utilidade demonstrou que 82% dos usuários disseram achar útil seu assistente inteligente, 65% afirmou que o usa frequentemente, em média 4 vezes na semana e 81% concordou que os alto-falantes inteligentes atingiram suas expectativas. Os assistentes de voz não eram usados somente para compras online (39%), mas também eram usados também para tocar música (82%) e para consultas e coleta de informação (42%). Os dados mostram que a tecnologia é usada para diversas finalidades e parece impactar a vida do usuário de modo positivo.

 

Alex Mari (2019) menciona que essa tecnologia usa uma combinação de técnicas da inteligência artificial, como o reconhecimento da fala (sigla em inglês ASR – automatic speech recognition), síntese de texto para fala (TTS – text-to-speech synthesis) e compreensão da linguagem natural (NLU – natural language understanding) para realizar uma conversa natural com os usuários. 

Vários nomenclaturas podem ser empregadas para designar essa nova tecnologia de voz, como: alto-falante inteligente (smart speaker), assistente de IA (AI assistant), assistente pessoal inteligente (intelligent personal assistant), assistente pessoal digital (personal digital assistant), assistente inteligente controlado por voz (voice-controlled smart assistant), assistente inteligente ativado por voz (voice-activated intelligent assistant) e agente conversacional (conversational agent).

Também podem assumir diversas formas, desde dispositivos fixos até móveis, como smartphones, tablets e computadores. Mari (2019) comenta as funções mais populares utilizadas pelos usuários: além de escutar música, consultar informações e fazer compras, os usuários também usam o assistente de voz para controlar eletrodomésticos inteligentes, obter informações climáticas e ajustar alarmes.

O dispositivo possui grande habilidade em reconhecer padrões, assim aparelhos e aplicativos como a Alexa, da Amazon, podem sugerir ao cliente que se inscreva no canal de uma marca, assim como também conseguem automatizar a mesma compra caso o usuário sinta necessidade. Isso pode fazer com que o cliente compre com mais frequência os produtos de uma determinada marca, aumentando o engajamento entre o consumidor e a empresa. Como essa tecnologia é muito prática, ela não influencia apenas o comércio. As áreas da saúde também podem se beneficiar dessa tecnologia.

Em apresentação realizada para o Tedx Talks, Teri Fisher (2019) comenta como um assistente de voz pode ajudar a detectar problemas de saúde a partir da mudança dos padrões de voz de uma pessoa, identificando tosses e pigarros na garganta.

Também pode perceber alterações emocionais na voz através da frequência e da altura do som. O assistente de voz poderia facilitar a vida da pessoa ao fazer, por exemplo, o pedido de alguma medicação que chegaria até a casa desse sujeito em alguns minutos. 

Essa revolução tecnológica mostra que esses aparelhos estão agora se adaptando às necessidades humanas e não o inverso. Antes, nós precisávamos nos adaptar para aprender as linguagens das máquinas; mas com o avanço da computação cognitiva, da inteligência artificial, do processamento de linguagem natural, entre outras estratégias de programação, nós podemos falar diretamente com elas.

Por sua vez, o assistente digital tem a possibilidade de ponderar e analisar o contexto para propor uma solução adequada. Os aparelhos não necessariamente substituem o trabalho humano e em alguns casos podem ajudar as pessoas no processo de decisão.

 

VÍDEOS

 

Compasso UOL Voice Commerce. YouTube, 30 set. 2020. Disponível em: <https://www.youtube.com/watch?v=ZOXVHnoht6Q>. Acesso em: 31 ago. 2021.

FISEHR, Teri. How AI and Voice Technology Will Transform Healthcare. YouTube, TEDx Talks, 9 out. 2019. Disponível em: <https://www.youtube.com/watch?v=GU8-2bvxCKg>. Acesso em: 31 ago. 2021.

The Future of voice technology. Youtube, Product Alliance, 17 set. 2020. Disponível em: <https://www.youtube.com/watch?v=VTU-51SPeqA>. Acesso em: 31 ago. 2021.

Voice Commerce: What You Need to Know. The e-commerce talk, Youtube, Sana Commerce, 4 nov. 2019. Disponível em: <https://www.youtube.com/watch?v=bwaWa1vjNQQ>. Acesso em: 31 ago. 2021.

 

 

REFERÊNCIAS DE LEITURA

 

BLOGS

Escola de e-commerce. Voice commerce: o que é, como funciona e por que utilizá-lo? Redação, 24 jun. 2020. Disponível em: <https://www.escoladeecommerce.com/artigos/voice-commerce-o-que-e-por-que-utilizar/?gclid=Cj0KCQjwpreJBhDvARIsAF1_BU1KcGPJpXUoGZyfFcBirrDHbikqc_RDVTWd2doHpBoMDKBGPyraUyEaAturEALw_wcB>. Acesso em 31 ago. 2021. 

Maciel, Rui. Voice Commerce: as empresas querem ser ouvidas na hora de vender…literalmente. Canaltech, 11 fev. 2021. Disponível em: <https://canaltech.com.br/e-commerce/voice-commerce-as-empresas-querem-ser-ouvidas-na-hora-de-venderliteralmente-178824/>. Acesso em: 31 ago. 2021.

Martucci, Rodrigo. Como o voice commerce vai mudar a experiência de compra? E-commerce Brasil, 18 ago. 2020. Disponível em <https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/como-o-voice-commerce-vai-mudar-a-experiencia-de-compra/>. Acesso em: 31 ago. 2021.

Sant’Ana, Larissa. Voice commerce é futuro ou presente? Saiba a opinião das marcas. Consumidor Moderno, 21 abr. 2021. Disponível em: <https://www.consumidormoderno.com.br/2021/04/27/voice-commerce-futuro-presente-opiniao-marcas/#:~:text=Aliando%20automa%C3%A7%C3%A3o%20%C3%A0%20intelig%C3%AAncias%20artificiais,como%20a%20Alexa%2C%20da%20Amazon.>. Acesso em: 31 ago. 2021. 

Snook, Jason. CapTech Research: A Profile of Smart Speaker Users. CapTech Insights Blog, 8 jan. 2018. Disponível em: <https://www.captechconsulting.com/blogs/captech-research-a-profile-of-smart-speaker-users>. Acesso em 1 set. 2021.

 

ARTIGOS CIENTÍFICOS

Kraus, Daniel; Reibenspiess, Victoria; Eckhardt, Andreas. How Voice Can Change Customer Satisfaction: A Comparative Analysis between E-Commerce and Voice Commerce. 14th International Conference on Wirtschaftsinformatik, February, Siegen, Germany, 2019.

Mari, Alex. Voice Commerce: Understanding Shopping-Related Voice Assistants and their Effect on Brands. In: IMMAA Annual Conference, Northwestern University in Qatar, Doha, 4 Oct., 2019.