O NPS foi uma ferramenta criada por Fred Reichheld para estimular o crescimento das empresas através da experiência de satisfação dos clientes.
Redator: Heitor Augusto Colli Trebien
Breve histórico
A Net Promoter Score, ou System, mais conhecida como NPS, é uma pesquisa de satisfação muito simples e prática para avaliar o quanto um cliente apresenta afinidade com o produto da empresa. A NPS foi criada em 2003, por Frederick F. Reichheld, após a publicação do artigo O número único que você precisa para crescer, na Harvard Business Review. Bain & Company, juntamente com o pesquisador, lançaram um projeto com o intuito de medir a satisfação do cliente no relacionamento com a organização. Observaram que uma metodologia mais simples poderia ser mais eficaz e rápida, tudo o que uma empresa em desenvolvimento precisa.
Com as informações oferecidas pela Sametrix, empresa que busca avaliar os feedbacks oferecidos pelos clientes, usaram diversas perguntas para testar qual seria a mais adequada para investigar a qualidade da experiência do usuário ao interagir com a empresa e qual seria o melhor indicador que poderia representar o valor da vida útil do cliente. Isto é: por quanto tempo o cliente iria se manter fiel aos produtos ofertados por determinado segmento da indústria ou marca.
Depois de dois anos de investigação, chegaram à seguinte pergunta: “Qual a probabilidade de você recomendar a Empresa X a um amigo ou colega?”. As respostas atingiram um ótimo grau de previsibilidade do comportamento do consumidor, por ser objetiva e direta. Foi melhor estruturar a pergunta desse modo do que questionar a lealdade ou a satisfação diretamente. A recomendação para amigos e familiares sobre a experiência com o produto coloca a reputação do cliente em jogo, ou seja, não irão se colocar em risco apenas por se sentirem satisfeitos ou leais aos produtos.
Reichheld notou que a pergunta poderia indicar quem são os leads e, através da escuta, podia-se investigar o que estava bom e quais aspectos poderiam melhorar ou manter, para em seguida elaborar estratégias para atrair consumidores mais satisfeitos e felizes. Com a sua aplicação, existe a possibilidade de mensurar a fidelidade do cliente, sabendo como ele se sente na relação com a marca, como foi atendido e quais são as suas sugestões. De modo geral, essa pesquisa deve ser aplicada após o processo de compra ou algum outro tipo de contato com a marca, para que o processo de relacionamento e venda seja avaliado de modo mais consistente.
O Criador do NPS
Fred Reichheld continuou seus estudos no campo de desenvolvimento organizacional e escreveu diversas obras sobre o assunto, como: O efeito da lealdade: a força oculta por trás do crescimento, lucros e valor duradouro (1996), Regras de fidelidade! Como os líderes de hoje constroem relacionamentos duradouros (2001), The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth (2006) – uma continuação do artigo O número único que você precisa para crescer –, e The Ultimate Question 2.0: Como as empresas Net Promoter prosperam em um mundo orientado para o cliente (2011), com Rob Markey.
Fred, nesta obra, cita exemplos de empresas que usam a ferramenta NPS, como Allianz, American Express, Apple, entre outras. De modo geral, o Net Promoter Score, um número, evolui para o Net Promoter System, um sistema focado na construção de uma cultura de valorização do cliente.
Escala NPS
A pesquisa de NPS refere-se, como citado anteriormente, a uma pergunta-chave ou pergunta fundamental:
O valor 0 representa nenhuma afinidade com a marca, o que sugere que o usuário possa ter odiado a experiência, enquanto 10 simboliza uma experiência excelente, representando também os leads: clientes que irão indicar e recomendar suas marcas e seus produtos.
Após a exposição desta pergunta fechada, sugere-se fortemente que seja colocado uma questão aberta, pedindo a justificativa da nota atribuída. A partir de uma aprendizagem e escuta genuína da perspectiva do consumidor, pode-se transformar os em casos negativos e neutros em respostas mais positivas, sendo possível investigar oportunidades de melhora. Quanto encontramos clientes que amam o serviço, existe a possibilidade de usar os depoimentos sobre o serviço prestado, desde que respeitadas as diretrizes da LGPD.
Em quais meios posso compartilhar a NPS?
O aspecto positivo é que a pesquisa é facilmente compartilhada: existe a possibilidade de ser enviada via email, WhatsApp ou qualquer outro meio de comunicação digital rápido, como push notification no app da empresa (caso tenha algum app).
Neste ponto, a Velip pode ajudar, considerando sua plataforma automatizada que programa e presta o serviço de envio de pesquisa e feedback contínuo. Sempre que um cliente abrir uma chamada, seja para suporte ou para uma compra no site, o programa dispara a pesquisa com diferentes recursos intermidiáticos, como voz, texto e imagem.
Cálculo do NPS
Depois da as pesquisas serem respondidas, quanto ao aspecto quantitativo, deve-se calcular a nota final dos serviços prestados pela empresa. De maneira geral, as notas 9 e 10 indicam os clientes promotores, aqueles que podem não só indicar sua empresa, mas também publicar os elogios em redes sociais. Os clientes inseridos entre 7 e 8 são neutros, ou seja, não têm nada a reclamar e, quando decidirem, irão procurar a empresa concorrente. Os clientes que se classificaram entre 0 a 6 são considerados detratores: não gostaram da experiência de se relacionar com os serviços prestados pela sua empresa e podem ainda criticá-la socialmente.
O cálculo de NPS funciona da seguinte forma: calcula-se a porcentagem de clientes promotores subtraindo-se os clientes detratores. Por exemplo, se 70% dos respondentes são promotores, 20% é detrator, enquanto 10% é neutro, significa que deve-se calcular 70 – 20 = 50. O resultado final indica o NPS, que pode variar entre -100 e 100. Quanto mais próximo de 100, melhor é a satisfação dos clientes com a sua empresa. De forma mais técnica, o cálculo percentual de NPS é representado da seguinte maneira: NPS = (70-20)/100 = 50, se considerarmos os valores exemplificados anteriormente.
De modo geral, sugere-se a intervenção em todos os níveis. Você pode intervir nos detratores, por exemplo, para descobrir possibilidades de reverter a situação. O NPS deve ser calculado com um certo padrão espaçado de tempo, com o intuito de o cliente perceber as mudanças que a empresa de fato aplicou para melhorar o trabalho e a experiência de satisfação do consumidor. Desse modo, existe uma garantia mais concreta de um bom relacionamento entre empresa e cliente.
Aspecto qualitativo e a possibilidade de um sistema de recompensas
Além da pergunta tradicional – “em uma escala de 0 a 10, você indicaria essa empresa para um familiar ou um amigo?” – você também pode fazer outras perguntas, buscando saber questões pertinentes ao seu negócio, como valor do produto, atendimento realizado, condições de pagamento, entregas, serviços de mensagens ou qualquer aspecto que seja importante para a evolução da empresa.
A partir dos resultados, você deve analisar e criar estratégias de intervenção para melhorar os problemas e descobrir modos de aumentar e alcançar clientes promotores, assim como estratégias para mantê-los. Para que eles respondam às pesquisas e se fidelizem à marca, você pode convidá-los para realizar testes de produtos e novos serviços, de modo que o lançamento chegará antes para quem ama seu produto. Ou ainda, se possível, criar descontos ou algum tipo de benefício que mostra que a empresa se preocupa com esses clientes de modo genuíno.
Entre outras possibilidades de solução de problemas, pode-se realizar treinamentos para as equipes, aumentar ou reduzir valores, desenvolver um marketing eficaz que toque o público-alvo desejado ou usar qualquer outra estratégia de mercado que reflita a realidade de sua empresa. Assim, a NPS também pode ser usada como um dos indicadores de desempenho (KPI), sendo uma maneira de calcular o desempenho dos serviços prestados pela empresa.
Caso aconteça de muitos clientes não responderem à pesquisa, o que é bem comum, você pode ignorar os não-respondentes ou compreendê-los como neutros, não interferindo diretamente no cálculo. Isto é, trabalhe com os dados que conseguiu coletar para realizar uma intervenção mais eficaz. As estratégias acima podem ser usadas tanto para atrair mais respondentes como para melhorar a experiência do cliente e o crescimento da empresa.
Funcionamento organizacional interno
Deve-se ressaltar que a NPS não precisa ser aplicada apenas em clientes, mas também nos funcionários da organização. Se os funcionários estão satisfeitos e felizes com o ambiente de trabalho, a chance de indicarem e elogiarem a empresa é maior, o que interfere no modo como a empresa é vista publicamente.
Mas com que frequência devo aplicar a NPS?
De modo geral, sugere-se que o NPS seja aplicado de maneira trimestral ou semestral. Deve-se adaptar a periodicidade de acordo com o funcionamento da empresa. Primeiro a mudança deve ocorrer internamente, para que o cliente veja que as engrenagens de funcionamento mudaram, para em seguida expressar a sua perspectiva sobre as mudanças.
A investigação deve ser padronizada e periodica, mas ao mesmo tempo deve deixar espaço para que mudanças realmente ocorram na interação entre clientes e empresa ou entre funcionários e empresa. Ofereça um prazo médio de duas semanas para o público responder, devemos ser rápidos na coleta de dados, mas ao mesmo tempo precisamos dar tempo para os nossos respondentes. Depois da primeira aplicação, espere pelo menos 90 dias para aplicar o próximo questionário.
Lembre-se: o que realmente importa é a experiência dos usuários/clientes e dos funcionários da organização. Dê valor e voz a eles, que a consequência será o crescimento empresarial de qualidade. O NPS, apesar de ser um número, é um dado subjetivo, isto é, varia de empresa para empresa. Tome um tempo para estudar a possibilidade de aplicar a pesquisa e de como ela poderia ajudar sua organização a crescer.
Como Stahlkopf (2019) comenta, o NPS é uma bússola que pode apontar a direção na qual podemos ir, mas ele por si só não funciona. É uma ferramenta útil, mas que depende de como você a usa para funcionar. A autora sugere que a empresa pesquise não apenas expectativas de comportamento, mas comportamentos reais.
Por exemplo: “Você recomendou essa marca?” ou “Você desencorajou alguém de escolher essa marca?”. As perguntas, nesses casos, procuram descobrir o real comportamento desse consumidor, o que ele fez ou deixou de fazer e porquê. Além da bússola, é importante ter um mapa detalhado de qual caminho seguir, por isso, avalie primeiramente quais são as necessidades de sua empresa e depois construa estratégias avaliativas para ouvir seus clientes e construir um caminho para a solução de problemas.
REFERÊNCIAS
Artigos Científicos:
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Blogs:
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