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Revolução na Interação com o Cliente – Conversa Natural por Voz

Revolução na Interação com o Cliente – Conversa Natural por Voz

Estamos passando nos últimos anos por uma revolução na forma como clientes interagem  com sistemas e dispositivos.  Recentemente tivemos um rápido crescimento na automação do atendimento através de conversas por texto, os  chatbots, acessados em um site, no Facebook Messenger ou pelo Whatsapp. O grande diferencial  é que em vez de menus e opções a interação é através de uma conversa bem próxima da natural, como fazemos com nossos  amigos e colegas.  Se denomina  interação conversacional, ou no formato de uma conversa.

Nessa linha conversacional  a voz é uma opção ainda melhor do que por texto.  Falamos  quase 3x mais rápido que escrevemos e a voz é a forma natural de comunicação humana.
Com os recentes avanços em inteligência artificial e técnicas de transcrição de voz para texto é possível  conversas com assistentes virtuais por voz  sem aqueles erros irritantes dados pela não compreensão do que falamos. No passado toda interação com o cliente era por voz, pessoalmente em uma loja ou estabelecimento, depois pelo telefone, passando pela fase gráfica digital e agora estamos vivendo um retorno da voz.

Tivemos recentemente  a MIGRAÇÃO DE INTERAÇÃO POR MENUS E FLUXOS ESTRUTURADOS  PARA SISTEMAS CONVERSACIONAIS (CHATBOTS) e hoje temos um  CRESCIMENTO DA INTERAÇÕES POR VOZ TAMBÉM CONVERSACIONAL (VOICEBOTS).

Estamos interagindo cada vez mais com dispositivos, pela naturalidade da voz  e por facilitar  interações em carros, com pequenos dispositivos ou quando estamos  ocupado visualmente com outra tarefa como cozinhar ou se arrumar pela manhã. Por essas possibilidades grandes empresas do mundo digital estão apostando fortemente na interação por voz, lançando serviços e equipamentos  como os o Google Assistant, Google Home, Alexa, Siri, e diversos  IoT (Internet  das Coisas).

As novas tecnologias  de Inteligência Artificial  permitem ouvir, entender o que se ouviu, buscar a resposta em uma base de informações , selecionar a melhor opção,  acionar equipamentos, sistemas ou programas e ainda responder ao usuário por voz.  São os novos Assistentes Virtuais Inteligentes que já estão disponíveis para facilitar diversas tarefas do nosso dia a dia.
Em vez de ler manuais completos já é possível falar com sua máquina de lavar ou TV pedindo para que ela faça ações que antes seriam necessários o estudo e compreensão de um manual.

 

São denominados de  ASSISTENTES VIRTUAIS os Robô de atendimento por VOZ  utilizados  em equipamentos especiais denominados de smart speakers, caixas de som que ouvem e respondem,  como Google Home e Alexa  ou em celulares que tenham o assistente disponível.

Um exemplo é o Assistente do Google ou Google  Assistant,  um robô de interação por voz ou texto que já vem junto com os celulares Android, hoje 93% dos celulares no Brasil são Androids. Para IOS é possível instalar o Google  Assistant como um app.

Conhecido para fazer perguntas gerais ou pedir para tocar uma música, o potencial é muito maior quando se vincula um app de voz/texto ao Google Assistant, permitindo oferecer serviços praticamente ilimitados por comandos de voz.

 

Exemplos de utilização:

– Bancos, solicitando saldos, serviços, ativação de cartão de crédito e outros serviços.
– SAC, solicitando informações de produtos, contatos, chamados, entre outros.
– E-commerce, fazendo pedidos de serviços ou produtos, como alimentos, delivery, etc.
– Reservas de restaurante, teatros shows.
– Aplicativos gerais, como ajuda a terceira idade, interagindo com a pessoa, dando dicas de saúde, lembrando de horários e agendas.
– Aplicativos educacionais. Ensinamentos, música, ensino de idiomas, perguntas e respostas, etc.
– Guias virtuais em museus, shoppings, parques, lojas, etc
– Uras de atendimento no formato conversacional – PABX atendidos por agentes virtuais

Os assistentes virtuais também podem se comunicar com dispositivos de automação residencial, controlando acendimento e intensidade de lâmpadas, ar condicionado, sistemas de alarmes entre outras facilidades. Ex: “OK Google ligue as luzes da varanda”

Um agente virtual por voz ou robô por voz pode interagir também simultaneamente por texto e por imagens caso o dispositivo tenha uma tela, criando assim uma comunicação completa na qual se pergunta por voz e o sistema além de  responder pode ilustrar com imagens. São os smart displays . Ex: “OK Google qual a previsão do tempo” e o smart display irá falar a previsão mostrando imagens correlacionadas como mapas e gráficos. Poderia ser um aplicativo de uma loja virtual e a interação seria mostrando em imagens os produtos selecionados, podendo interagir por voz ou pela tela.

Em automóveis um assistente virtual pode ser acessado pelo celular, pela tela integrada no painel, pelo sistema de comando por áudio, dependendo do modelo e software disponível pela montadora.

 

Temos  também os ATENDENTES VIRTUAIS TELEFÔNICOS – FAZER OU RECEBER UMA LIGAÇÃO  : Robôs  por VOZ para campanhas ativas (o robô liga para  um telefone)  ou receptivas ( cliente liga para um 0800 ou 4003)  utilizando canais telefônicos .

Essa tecnologia para aplicações de reserva automática  de restaurante foi denominada de Google Duplex, na qual um atendente virtual liga para uma restaurante para fazer uma reserva solicitado pelo usuário de uma conta Google. O robô que perde o tempo ligando a fazendo a reserva. O mesmo pode  ser utilizado para diversas outras aplicações como  pesquisas de satisfação após o cliente terminar uma compra ou ser atendido, para lembretes de vencimentos e reemissão de boletos, para alertas de emergências passando informações e respondendo dúvidas ou qualquer outra interação na qual seja útil uma comunicação telefônica.

Um assistente ou  agente virtual de um delivery, pode ser  chamado pelo cliente ligando para um 0800, chamando pelo celular falando “OK Google falar com diskpizza”, pelo Whatsapp por texto, pelo Messenger do Facebook ou pelo site tanto por voz como por texto.

O Agente de forma geral é o mesmo para todos os canais, tendo algumas possibilidades adicionais caso haja uma tela para se mandar imagens, vídeos, botões de seleção, etc.

Resumo dos possíveis meios onde um Robô de Atendimento por Voz  pode ser acessado:

  1. Smart speakers
  2. Smart displays
  3. IoT – Equipamentos e dispositivos
  4. Celulares via Google Assistant, etc
  5. Telefonia fixa e móvel

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A VELIP além da plataforma em nuvem para atendimento automático, faz todo o processo de um Voicebot, levantando as necessidades do cliente, criando roteiro e fluxos, escolhendo as vozes e imagens, fazendo a programação e integração aos sistemas externos. São 15 anos de experiência com as mais avançadas tecnologias e pessoal especializado em sistemas cognitivos, tendo realizados 900 milhões de contatos e 250 milhões  de conversas,  a Velip dispõe de soluções unificadas para comunicação automática em múltiplos canais.

 Os   ASSITENTES VIRTUAIS  VELIP automatizam as funções de se comunicar por voz utilizando inteligência artificial cognitiva  (NLP, ASR, TTS e Análise de sentimentos) e  modernas tecnologias de call centers em nuvem permitindo um fluxo continuo para uma conversa natural por  voz com todos os registros necessários, desde dados  estatísticos até as gravações das interações. 

 

velip - textvox - lateral

INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL :  A plataforma Velip é interligada com o Dialogflow, Watson e outras tecnologias de NLP, tendo várias opções de geração de áudio por texto (TTS) além de desenvolvimentos próprios de IA, permitindo  que os  clientes tenham o que há de mais modernos no segmento de voz.

GATEWAY VELIP :  A plataforma Velip conta com um exclusivo gateway de voz que  interliga agentes virtuais com o mundo telefônico convencional, permitindo ligar para qualquer telefone no mundo ou receber ligações em portais de voz. Essa opção assegura o acesso para usuários por telefones fixos ou celulares mesmo sem plano de dados. A diversidade de usuários no Brasil faz dessa opção algo de grande utilidade.

SISTEMA E ACOMPANHAMENTO  :  Com a Velip é possível a utilização de áudios TTS ou gravados de  uma locutora, tendo telas  e relatórios para uma rápida programação e detalhado acompanhamento. Com exclusivo sistema de manipulação de áudios é possível uma grande versatilidade nos agentes virtuais por voz.
Cada interação do destino pode ser ouvida separadamente, com a respectiva transcrição ou o áudio integral do atendimento.

UTILIZAÇÃO  :  A possibilidade de usar o agente virtual tanto em canais telefônicos quanto de assistentes virtuais ( Google Assistant, Google Home, Alexa, etc) permite uma grande variedade de utilizações, e-commerce, SAC, pesquisas, serviços bancários, alertas, validações e qualquer aplicativo que a voz possa ser utilizada, atingindo diversos tipos de público alvo.

José Roberto Aragão – Diretor de Desenvolvimento