Revolução na interação com o cliente – conversa natural por voz

Revolução na interação com o cliente – conversa natural por voz

José Roberto Aragão – Diretor de Desenvolvimento

 

Nos últimos anos, estamos passando por uma revolução na forma como clientes interagem com sistemas e dispositivos. Recentemente tivemos um rápido crescimento na automação do atendimento através de conversas por texto, os chatbots, acessados em sites, no Facebook Messenger ou pelo WhatsApp. O grande diferencial é que, em vez de menus e opções, a interação é através de uma conversa bem próxima da natural, como fazemos com nossos amigos e colegas. Esse tipo de interação denomina-se interação conversacional, tendo o formato de uma conversa.

Nessa linha conversacional, a voz é uma opção mais prática do que o texto. Falamos aproximadamente 3x mais rápido que escrevemos e a voz é a forma natural de comunicação humana. Com os recentes avanços em Inteligência Artificial e técnicas de transcrição de voz para texto, é possível estabelecer conversas com assistentes virtuais por voz sem aqueles erros irritantes dados pela não compreensão do que falamos. No passado, toda interação com o cliente era por voz, pessoalmente em uma loja ou estabelecimento, depois pelo telefone, passando pela fase gráfica digital e agora estamos vivendo um retorno da voz.

 

Tivemos recentemente uma migração da interação via menus e fluxos estruturados para sistemas conversacionais por texto (chatbots) e por voz (voicebots), o que sugere um crescimento desse modelo de comunicação pela voz através de caminhos digitais.

Estamos interagindo cada vez mais com dispositivos, pela naturalidade da voz e por facilitar interações em carros, com pequenos dispositivos ou quando estamos ocupados visualmente com outra tarefa, como cozinhar ou se arrumar pela manhã. Considerando essas possibilidades, grandes empresas do mundo digital apostam fortemente na interação por voz, lançando serviços e equipamentos como o Google Assistant, o Google Home, a Alexa, a Siri, entre diversos aparelhos de IoT (Internet das Coisas).

As novas tecnologias de Inteligência Artificial permitem ouvir, entender o que se ouviu, buscar a resposta em uma base de informações, selecionar a melhor opção, acionar equipamentos, sistemas ou programas para responder ao usuário por voz. São os novos Assistentes Virtuais Inteligentes que já estão disponíveis para facilitar diversas tarefas do nosso dia a dia.

Em vez de ler manuais completos, já é possível falar com sua máquina de lavar ou TV e pedir para que ela faça ações que antes seriam necessários o estudo e compreensão de um manual.

 

São denominados de assistentes virtuais os Robô de atendimento por voz utilizados em equipamentos especiais denominados de smart speakers, caixas de som que ouvem e respondem, como Google Home e Alexa ou em celulares que tenham o assistente disponível.

Um exemplo é o Assistente do Google ou Google Assistant, um robô de interação por voz e texto que já vem junto com os celulares Android. Hoje, 93% dos celulares no Brasil são Androids. Para IOS é possível instalar o Google Assistant como um app.

Geralmente usado para fazer perguntas gerais ou pedir para tocar uma música, o potencial é muito maior quando se vincula um app de voz/texto ao Google Assistant, permitindo oferecer serviços praticamente ilimitados por comandos de voz.

 

Exemplos de utilização:

– Em bancos, para solicitação de saldos, serviços, ativação de cartão de crédito entre outros serviços;
– SAC, solicitando informações de produtos, contatos, chamados, entre outros;
– E-commerce, fazendo pedidos de serviços ou produtos, como alimentos, delivery, etc;
– Reservas de restaurante, teatros, shows;
– Aplicativos gerais, como ajuda a terceira idade, interagindo com a pessoa, dando dicas de saúde, lembrando de horários e agendas;
– Aplicativos educacionais para ajudar no aprendizagem de música, idiomas, perguntas e respostas, etc;
– Guias virtuais em museus, shoppings, parques, lojas, etc;
– URAs de atendimento no formato conversacional – PABX atendidos por agentes virtuais.

Os assistentes virtuais também podem se comunicar com dispositivos de automação residencial, controlando acendimento e intensidade de lâmpadas, ar condicionado, sistemas de alarmes entre outras facilidades. Ex.: “OK Google ligue as luzes da varanda”.

Um agente virtual por voz ou robô por voz pode interagir também simultaneamente por texto e por imagens caso o dispositivo tenha uma tela, criando assim uma comunicação completa na qual se pergunta por voz e o sistema, além de responder, pode ilustrar. São os smart displays. Ex.: “OK Google, qual a previsão do tempo?” e o smart display irá falar a previsão mostrando imagens correlacionadas como mapas e gráficos. Poderia ser um aplicativo de uma loja virtual e a interação seria mostrar as imagens dos produtos selecionados, sendo a interação via voz e pela tela.

Em automóveis, um assistente virtual pode ser acessado pelo celular, pela tela integrada ao painel, pelo sistema de comando por áudio, dependendo do modelo e software disponível pela montadora.

Temos também os atendentes virtuais telefônicos, que podem fazer ou receber uma ligação: Robôs por voz para campanhas ativas (o robô liga para um telefone) ou receptivas (cliente liga para um 0800 ou 4003) utilizando canais telefônicos.

A tecnologia para aplicações de reserva automática de restaurante foi denominada de Google Duplex, na qual um atendente virtual liga para um restaurante para fazer uma reserva solicitada pelo usuário de uma conta Google. O robô que perde o tempo ligando e fazendo a reserva. O mesmo pode ser utilizado para diversas outras aplicações, como pesquisas de satisfação após o cliente terminar uma compra ou ser atendido, para lembretes de vencimentos e reemissão de boletos, para alertas de emergências passando informações e respondendo dúvidas ou qualquer outra interação na qual seja útil uma comunicação telefônica.

Um assistente ou agente virtual de um delivery, pode ser chamado pelo cliente ligando para um 0800, com, por exemplo, o comando: “OK Google, falar com diskpizza”, pelo Whatsapp por texto, pelo Messenger do Facebook ou pelo site tanto por voz como por texto.

O agente, de forma geral, é o mesmo para todos os canais, tendo algumas possibilidades adicionais caso haja uma tela para se mandar imagens, vídeos, botões de seleção, etc.

Resumo dos possíveis meios onde um robô de atendimento por voz pode ser acessado:

  1. Smart speakers;
  2. Smart displays;
  3. IoT – Equipamentos e dispositivos;
  4. Celulares via Google Assistant, etc;
  5. Telefonia fixa e móvel.

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A Velip, além da plataforma em nuvem para atendimento automático, faz todo o processo de um Voicebot, levanta as necessidades do cliente, cria roteiros e fluxos, escolhe as vozes e imagens e faz a programação e integração aos sistemas externos. São 15 anos de experiência, com as mais avançadas tecnologias e pessoal especializado em sistemas cognitivos. Realizamos mais de 900 milhões de contatos e 250 milhões de conversas e nossa prática dispõe de soluções unificadas para comunicação automática em múltiplos canais.

Os assistentes virtuais da Velip automatizam as funções de se comunicar por voz utilizando Inteligência Artificial Cognitiva, com o apoio das ferramentas de Processamento de Linguagem Natural (PLN), ASR, Text-to-speech, (TTS) e Análise de sentimentos com modernas tecnologias de call centers em nuvem que permitem um fluxo contínuo para uma conversa natural por voz com todos os registros necessários, desde dados estatísticos até as gravações das interações.

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INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL: A plataforma Velip é interligada com o Dialogflow, Watson e outras tecnologias de PLN, tendo várias opções de geração de áudio por texto (TTS) além do desenvolvimento próprio de IA, permitindo que os clientes tenham o que existe de mais moderno no segmento de voz.

GATEWAY VELIP:  A plataforma Velip conta com um exclusivo gateway de voz que interliga agentes virtuais com o mundo telefônico convencional, permitindo ligar para qualquer telefone no mundo ou receber ligações em portais de voz. Essa opção assegura o acesso para usuários por telefones fixos ou celulares mesmo sem plano de dados. A diversidade de usuários no Brasil faz dessa opção algo de grande utilidade.

SISTEMA E ACOMPANHAMENTO:  Com a Velip é possível a utilização de áudios TTS ou gravados de uma locutora, tendo telas e relatórios para uma rápida programação e detalhado acompanhamento. Com exclusivo sistema de manipulação de áudios, é possível uma grande versatilidade nos agentes virtuais por voz. Cada interação do destino pode ser ouvida separadamente, com a respectiva transcrição ou o áudio integral do atendimento.

UTILIZAÇÃO: A possibilidade de usar o agente virtual tanto em canais telefônicos quanto de assistentes virtuais (Google Assistant, Google Home, Alexa, etc) permite uma grande variedade de utilizações, e-commerce, SAC, pesquisas, serviços bancários, alertas, validações e qualquer aplicativo que a voz possa ser utilizada, atingindo diversos tipos de público alvo.