Em uma empresas de cobrança temos classificações por tempo da dívida, por valor, entre outras e dependendo da classificação, as ações podem ser direcionadas com as seguintes possibilidades de contato:

 

1)      Envio de SMS

2)      Envio de correspondência

3)      Envio de torpedo de voz

4)      Ligação por atendente humano (PA)

 

O envio de correspondência foi e pode ser substituído em primeiro momento pelo SMS e pela mensagem de voz para telefones fixos e celulares. A substituição pelo SMS já é usual , mas a mensagem de voz ainda não em muitas empresas de cobranças, visto tratar-se de uma possibilidade nova.

 

Hoje o uso da mensagem de voz, ainda é pouco utilizada e normalmente em casos muito especificos. Por exemplo quando não se dispõe no cadastro do número de um celular para receber um SMS cujo envio é extremamente simples,  como pela falta de uma plataforma de serviços de voz eficiente e pratica e, mesmo pela falta de tradição na utilização desta ferramenta.

 

O torpedo de voz para cobrança, ou recuperação de crédito,  pode ser utilizado para envios de um primeiro informe de vencimento preferencialmente para os casos de telefones fixos ,  mas podem e são extremamente eficientes numa segunda fase antes da ligação de um atendente (PA) do callcenter. Tanto o SMS como a correspondência não garantem a leitura e tem a força limitada de uma mensagem escrita. Por este motivo as empresas em uma segunda etapa de abordagem, fazem ligações pessoais tentando falar diretamente. O torpedo de voz interativo e com possibilidade de transferência para um atendente humano  introduz uma fase anterior com muito menor custo, e ao mesmo tempo com a força emocional da voz e a possibilidade de falar imediatamente com um operador.  Um exemplo de mensagem com TTS ( fala o nome do destino) seria:

 

“ Prezado FULANO DE TAL , temos uma mensagem importante para você. Entrar em contato urgente no número 0800 888 99999 , ou digite 1  para receber a mensagem”

 

Ao digitar 1 a ligação é transferida via conferência de duas ligações  para o callcenter da empresa de cobrança e o atendimento se faz de forma imediata.  Duas possibilidades se formam com essa mensagem, a primeira: O recado para entrar em contato,e a segunda: A  possibilidade  de um contato imediato, reduzindo parte das tentativas feitas pelo pessoal do callcenter, os custos, e aumentando significativamente a eficiencia do sucesso na abordagem. As transferências podem ser feitas via IP não acrescentando custo algum para a segunda ligação ao callcenter.

 

Os  torpedos de voz podem, em resumo, serem utilizados em:

 

1)      Preferencialmente para telefones fixos, nos casos em que o SMS não é possivel ser enviado.

2)      Para telefones fixos ou celulares com possibilidade de transferência para o callcenter antes da fase  de atendentes ligarem diretamente.

 

Essas duas possibilidades já reduzem uma parte significativa de tentativas do pessoal do callcenter e são o início de um processo de automação, que pode ser mais elaborado com as novas ferramentas de reconhecimento de voz (ASR)  e fala sintetizada natural (TTS), que tiveram um avanço extraordinário nos últimos meses.

 

A plataforma Velip permite todo o processo de envios de mensagens de voz sem a necessidade de nenhuma instalação de soft ou hardware e nem mesmo linhas telefônicas. Pode fazer campanhas de diversos tamanhos sem se preocupar com capacidades e custos de investimentos e pessoal especializado em informática.

 

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